Fue en la Phoenix International Raceway, la penúltima carrera de la Chase de NASCAR Sprint Cup Series, donde Kevin Harvick del equipo № 29 Shell/Pennzoil de Richard Childress Racing había ascendido del puesto 29 al 4 cuando entró a boxes con su auto. Dado que se encontraba en 3er lugar en la clasificación general de la Chase, a solo 59 puntos de Denny Hamlin, en esa carrera había mucho dinero y prestigio en juego. Desafortunadamente, mientras Kevin se alejaba de los boxes, uno de los mecánicos vio en el suelo una tuerca que debía sujetar la rueda. Kevin tuvo que volver, lo que le hizo retroceder al puesto 19. Con algo de suerte, Harvick eventualmente terminó sexto, 45 puntos detrás de Hamlin en puntos Chase, y aún con posibilidades de ganar.
La moraleja de esta historia es que son los pequeños detalles los que pueden crear una fantástica –o no tan fantástica– marca. Recuerdo haber comprado una computadora de la marca líder hace algunos años. La computadora funcionaba bien, pero cuando tenía que llamar a soporte técnico, era como ser lanzado a un agujero negro. A propósito, esa marca de computadoras no se mantuvo como la número uno por mucho tiempo.
Lo mismo ocurrió recientemente cuando llamé a la sede local de un banco importante para sacar una cita y hablar sobre una línea de crédito con garantía hipotecaria para mi madre. El sistema telefónico me hizo pasar por media docena de menús de contestación automatizados (ninguno ofreciendo la opción que yo quería) antes de que me dejen hablar con una persona. Para colmo, la persona con la que finalmente hablé trabajaba en un centro de llamadas y no tenía forma de concertar citas, y ni se ofreció a transferir mi llamada. Estaba tan exasperado que juré que nunca volvería a ser cliente de ese banco.
En Roland DG quizás no somos perfectos, pero nos enfocamos en hacer bien las pequeñas cosas, como servicio y soporte. Actualizaciones gratuitas de software, capacitación en Roland DGA Academy, un programa de reciclaje de cartuchos de tinta, foros de usuarios... estos son algunos de los muchos servicios que ofrecemos a nuestros propietarios. Es por eso que nuestras impresoras e impresoras/cortadoras de inyección de tinta de formato ancho, cortadoras de vinilo, grabadores, y máquinas de escaneo 3D y fresado son las más vendidas en sus categorías de mercado. Porque no se trata de solo tener los mejores productos: es contar con gente apasionada que sepa cómo atender a su clientela.
Si nos equivocamos, háganoslo saber. Haremos lo mejor para resolver el problema. Después de todo, una tuerca suelta puede causar una situación grave.
