Aceptémoslo. No importa cuánto nos esforcemos, a veces metemos la pata. Un producto no es entregado a tiempo, o no es el artículo que fue pedido. En esos momentos es muy fácil perder un cliente, o algo peor: que el problema se exagere de forma muy desproporcionada en las redes sociales.
Creo que dichos incidentes, si se manejan correctamente, ofrecen una oportunidad de generar una relación con la clientela aún más estrecha, que pueda resultar en una muy positiva expresión de redes sociales.
Como caso concreto, mi esposa y yo recientemente visitamos una tienda de artículos para el hogar con el fin de comprar un horno microondas que reemplace el que teníamos. A propósito, si nunca se les ha estropeado un horno microondas, se asombrarán al descubrir lo necesario que es este artefacto. Como tomaba tanto tiempo calentar y recalentar comidas y bebidas en nuestro horno convencional, constantemente pedíamos comida rápida o comíamos afuera.
El horno microondas anterior era uno instalado sobre la estufa hace diez años, cuando instalamos los gabinetes y el salpicadero de granito. Al no querer arruinar los gabinetes o el salpicadero, era necesario encontrar un microondas con las mismas dimensiones. Parecía simple, pero nos tomó dos semanas y mucha investigación.
Finalmente, con una cinta para medir, encontramos un modelo que encajaba. El vendedor me prometió que nos lo podían enviar e instalar unos días después. Pasó una semana y aún no había llegado, y ni habíamos oído una palabra del vendedor. De hecho, ¡nunca supimos más de él!
Una vez que el departamento de instalaciones se enteró de nuestro problema, se disculparon y, lo mejor de todo, aceleraron la entrega del horno microondas. Un par de días después, los instaladores llegaron y en menos de una hora completaron su trabajo. No solo eso: también corrigieron algunos elementos que no cumplían con el código. Luego recibimos una llamada –bueno, tres llamadas– del departamento de instalaciones preguntándonos si nos gustó el microondas y si estábamos satisfechos con el trabajo de los instaladores.
Esto sí que fue un verdadero ejemplo de recuperación. ¿Compraré allí nuevamente? Absolutamente. ¿Usaré al mismo vendedor? Probablemente no. ¿Me tomé el tiempo de publicar mis comentarios positivos en su sitio Web? ¡Claro que sí!
Lo interesante de esta historia es que yo no hubiera publicado una reseña positiva si primero algo no hubiera salido mal para ser luego corregido. Y ciertamente no hubiera regresado a esa tienda. Al manejar bien el problema, ellos se recuperaron y con creces.
La próxima vez que alguien en su organización meta la pata –y de seguro ocurrirá–, no espere. Aborde el problema para resolverlo, y usted muy probablemente desarrollará una relación aún más sólida con su clientela que antes.